避免业务陷入退货欺诈的策略

避免业务陷入退货欺诈的策略

随着B2C和B2B电子商务的飞速发展,相应的网络犯罪和网络诈骗也随之增多。据估计,美国零售业每年在处理零售退货欺诈和滥用退货规则上要花费2400万美元。

自从商业文明的萌芽开始,这些诈骗行为便出现了。但是由于网络和线上贸易的速度之快和规模之大,退货欺诈问题变得更加广泛,更加流行以及更加全球化了。不幸的是,退货诈骗如今也许成为了零售商和批发商共同面对的一大难题。传统的实体商业亦不能幸免。你会发现无论何处,总会有人甚至一个团体在试图利用退货规则的漏洞来进行退货欺诈。

在本文中,首先我们会先阐释“退货欺诈”的含义。随后,我们将会列举一些线上和线下的零售商和批发商都可能会遇到的退货欺诈的类型。最后,我们会为您识别、预防以及应对退货欺诈行为提出一些可行的建议。尽管这是商务中不美好的一面,但是在它成为积弊之前,您仍需要应对的策略和计划。


什么是退货欺诈?

退货欺诈的定义有点微妙。因为,一方面我们要允许诚信的购买者在一定时间段内合理退货。但同时我们也要明确地区别和抵制涉及到犯罪的滥用退货和退货欺诈的行为。我们一定要小心的区分这两种消费者,因为谁也不想因为错误地区分消费者而承受失去顾客的后果。

退货欺诈是指消费者从您的退货政策中不合理盈利,而导致您蒙受利润和库存上损失的行为。但是,有人会问,难道顾客不是有在对商品不满意或改变主意时进行退换货的权利吗?在这个问题上,是也不是。正如世间万事都有限制一般,无论对于新客或是熟客,退换货也有其限制。

作为企业家,您一定会将保持固定客人和保持固定的退货划清界限。那么,何时何地您就受够了很高的退货率呢?这里没有一个绝对的和快速的数据可以告诉您什么时候算是欺诈,什么时候算是诚信地退货。


退货欺诈的类型

这是一些零售商和批发商会遇到的常见退货欺诈行为。需要强调的是,线上和实体的零售商由于诸多原因会面临着更大的退货欺诈问题。零售商众多的商店意味着他们忙碌的员工很难甄别消费欺诈行为。有时对于一些顾客来说实施消费欺诈太简单了。我们一起来看看他们是怎么做到的吧。

1.短期购买

短期购买是指一些消费者为了满足一时或短期的需求购买了产品,在退货期限内持续使用,到了退货期限的最后一天要求全额退款的行为。不幸的是,由于竞争导致了退货政策过于宽松。这意味着消费者可以无理由退款或者享有长达一年的退货时限。

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消费者一般会在购买一些只是为了应付一时之需,没有长期用处的昂贵商品时采用这种手段。比如为了参加舞会买的正装和晚礼服;为了看“超级碗”或英超联赛买的大屏幕电视或者是为了记录一次旅行而买的360度可旋转相机。

实际上,顾客完全可以在退货期限内使用这些产品并且不需要为他们买单。因为他们可以获得全额退款,所以他们甚至都不用支付“租金”。一些精明的顾客会在穿这些衣服时巧妙地隐藏标签,而不会剪掉。或者在他们用完产品之后再把标签贴回原处。

这可能是排名第一的欺诈性退行为。为什么呢?因为这种行为很容易实施却不容易被发现。消费者可以很轻松地在退货期限内退货并也要求商家履行退货政策。这不局限于衣服、鞋履和配饰;甚至相机等电器以及旅行电子设备都不能幸免。

2.以旧换新

以旧换新是指一些消费者为了替换老旧或损坏的东西而购买相同的产品,然后在收到新产品后将旧的东西退货的欺诈行为。神不知鬼不觉中,消费者免费得到了新的产品,而商家不仅失去了订单而且还需要处理不想要的库存。

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毫无疑问,这种退货欺诈行为较之前者更为罪恶,因为顾客早就预谋在退货期限内把旧的伪装成原货物进行退货。这不再是简单地退掉所买产品的行为,而是一种消费者有预谋地通过购买相同颜色、设计和特征产品来替换他们旧产品的欺诈行为。

3.退款

退款是指用信用卡付款的消费者向他们的银行对收费提出异议然后要求他们撤销原始交易的欺诈行为。这意味着零售商或批发商原先收到的款项会被强制撤回。与此同时顾客会再次拥有这笔款项的信用额度。这种退款是由信用卡发行人强制执行的,而不是通过销售商进行的。

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这种信用卡退款方式也许和信用卡的发行一样有年头。欺诈方式不仅局限于网上电子商务交易,它存在于任何用信用卡购买产品和服务的交易当中。没有发货或有争议的退款理由同时适用于线上和线下。

4.偷窃

较之网上零售业,将偷窃的商品退货这样的欺诈行为更广泛地出现在实体零售商店中。所谓的“消费者”会将之前盗窃的产品退货并要求全额退款!这很明显是一种犯罪行为,因为这些产品从一开始就没有被购买。因此他们会缺少要求合理退款所需的所有购买凭证。

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即使这样,网上零售商仍不能完全免疫这种失物退货的欺诈手段。有多种销售渠道的大型零售商,比如有零售商店和网站的零售商,也许会遇到将从实体店偷出的产品退货给网上商店的退货欺诈。这些人会尝试通过修改收据或编造谎言来要求退款。


如何识别退货欺诈

1.比较退货和换货

识别退货欺诈的第一个指标就是简单的对比着换货数量看退货数量。退货意味着你失去了一桩生意。换货则意味着,你扔做成了一桩生意但是将一个货物换成了另一个。随着时间的推移,持久和过度地退货是表示你的退货政策被滥用或者有人通过换货和偷窃不正当盈利的明确指标。

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2.检查产品类别

第二种方法是看看退货的产品类别。一般而言,退货欺诈常发生于昂贵或是大件商品上。很少有人会将时间和精力花费在退掉小物件上,诸如人字拖、T恤和配饰等。但是正装和电子产品等不仅能够满足他们的一时之需,而且他们还可以及时的全额退款。所以这类产品值得关注。

3.观察季节性事件

第三就是要注意季节性事件。在美国,必须参加的高中舞会会在4月到6月举行。因此,礼服、西装和正装鞋的退货数量会激增。这些都是我们除了一次性舞会外不常穿的产品。所以要小心5月到7月间为期约30天的不同寻常的退货欺诈高峰期。

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其他的季节性事件包括像夏季奥运会、超级碗和欧洲足球决赛等运动盛事。想要在吃着鸡翅喝着啤酒观看赛事时用75英寸电视来让你的小伙伴们印象深刻吗?好的,你可以用信用卡“买”一台新电视(因为它们很贵而你没有现金),最后在信用卡扣费前及时地退掉它来获得退款!

4.留意业务指标

其他不太明显的业务指标包括库存损耗或丢失以及由于退货导致的利润下降。尽管这些趋势平时是次要的,但是在退货欺诈趋势被发现前还需要一些财务和会计的分析。比起在财务报告上搜寻他们,处理退货数量才是更好的选择。


如何应对退货欺诈

1.建立明确而严格的退货政策

将退货诈骗扼杀在萌芽状态的最好办法就是建立透明严格的退货政策,并且在商店、办公室、发票上以及网站上解释清楚。你需要制定消费者必须同意的销售条款,并且让他们在消费时遵守。在消费条款中必须包括明确的退货政策。

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这里也有点巧妙。我们既想让诚信的消费者能够出于合理的理由进行退货。同时也希望可以阻止和过滤掉退货欺诈行为。为了保证消费者有着愉快的购物体验,退货政策应当详细严谨。但是也不应太过繁琐复杂以至于让消费者在社交媒体上抱怨。

制定销售和退货条款

理想状态下,你的退货政策应当明确的解释清楚以下内容:

  • 退款期限:自购购买之日起7日、14日或是30日内?
  • 购买凭证:邮件、纸质收据或是确认码?
  • 原始包装:标签、价签、贴纸、塑料袋?
  • 产品状况:脏污程度、损坏程度和气味?
  • 退款方式:信用卡、借记卡还是储蓄卡?

用退货政策抵制退货欺诈

这是一个严格的退货政策,如何从一开始就杜绝退货欺诈的关键:

  • 短暂的退货期限可以有效制止为了事件或旅行短暂购买
  • 购买凭据可以有效预防偷窃产品再退货
  • 坚持产品原始包装和状态可以防止短暂购买和以旧换新
  • 退款至原始支付账户。如果需要提供原始支付方式的话可以令扒手思虑再三

2.控制库存和出货量

通过做好库存周期统计及条码技术严格控制库存。不同于定期的物理计数,零售商和批发商可以在每天的基础上进行周期统计。这并不会扰乱正常业务,而且你可以通过同步可以出售的实际库存商品在你的库存管理软件上保持精确的库存记录。

此外,采用扫码技术意味着您可以为您的产品贴上独一无二的序列号。这样可以预防以旧换新这样的退货欺诈形式。因为每个产品都会被扫描进销售订单中。序列号标签也会使您的产品变得独一无二,不像被换过的旧产品上面没有标签或是有着不同的序列号。

最后,通过追踪编号和签名可以追踪产品运输的地点。通过追踪货物运输技术来预防强制退款和没收到货物的指控。同时也要坚持让消费者在运输收据上签名。这样便有发货和收货的证明来反驳退款要求。

3.建立不诚信消费者黑名单

我们将这条放在最后。因为这是一个消费者如果不进行公平交易开始滥用退货政策时可以采用的最后一个办法。如果要持续承担损失、接受无法销售的库存或者应对退款指控的话, 不如将不诚信的消费者列入黑名单拒绝继续交易。

在一些采购和库存管理软件上,如EMERGE.App,您在您的订单中比较顾客们的购买量以及退货量。如果他们的退货率总是很高的话就会竖起红旗。实际上,许多网上零售商已经对退货模式不常规的消费者采取了列入黑名单的做法。


总结

B2C和B2B电子商务的到来对于全世界来说无疑是一场大爆炸。然而,不论是零售商还是批发商都不得不面对退货欺诈的行为。不幸的是,顾客利用过于宽松的退货政策不当地获利,有的不当地使用了产品、有的用旧的换了新的产品还有的通过不正当的方式得到了全额退款。企业家要采取措施去识别欺诈性退货的模式并制定清楚明晰的退货和退款政策。